CRM Onboarding

Définition CRM onboarding 

CRM onboarding signifie littéralement "intégration des données de CRM" (CRM data onboarding ou First-party data onboarding en anglais). Le CRM onboarding est une technique qui consiste à rapprocher les données comportementales en ligne et hors ligne afin de compléter les profils des clients et prospects afin de mieux personnaliser l’expérience en ligne et en magasins.

À quoi sert le CRM onboarding ?

Le CRM onboarding permet de faire une jointure (ou « matching » en anglais) des données online et offline au travers de la base clients (CRM). Il va donc permettre de faire la synthèse entre parcours client en ligne (données comportementales en ligne, newsletters…) et en magasin pour mesurer les performances des campagnes Drive-to-Store.

Comment fonctionne le CRM onboarding ?

De nombreux outils technologiques existent , permettant de faciliter la mise en œuvre du CRM onboarding. Quelle que soit la plate-forme utilisée, la méthode mise en place du CRM onboarding suit systématiquement les quatre étapes suivantes :

1. 1. Chargement : chargement des données CRM dans la plate-forme de CRM onboarding ;
2. 2. Anonymisation : la plate-forme de CRM onboarding transforme la donnée pour éliminer toute référence à des données personnelles (hachage, randomisation ou généralisation), ce qui permet de satisfaire aux contraintes du RGPD (dans une certaine mesure) ;
3. 3. Jointure (« matching ») : au travers d'identifiants uniques, on procède à une jointure entre données en ligne et hors ligne. Par exemple, si une entreprise a collecté les e-mails du client à plusieurs endroits (en ligne et par téléphone par exemple), la plate-forme d’onboarding fera ainsi le rapprochement entre les deux sources de données.
4. 4. Distribution : les segments de données sont activés pour être utilisés dans des applications marketing et des plates-formes médias pour personnaliser l’expérience client.

Réconcilier les parcours en magasin physique et en ligne : 

Un des usages du CRM onboarding est l’utilisation des données recueillies au cours du parcours en magasin pour créer une meilleure expérience client.

Le CRM onboarding permet :

• d’améliorer ses capacités de ciblage en ligne. Le CRM onboarding permet aux distributeurs de réutiliser les données issues des sorties de caisse, des cartes de fidélisation, les données captées sur le point de vente, etc. Pour cibler ses publics en ligne ;
• de mieux comprendre qui sont vos clients. En couplant données démographiques et comportementales, les distributeurs peuvent regrouper leurs clients sur des segments précis ;
• de suivre le parcours du client de bout en bout. Avec le CRM onboarding, un distributeur peut créer une expérience client personnalisée à 360°. Un identifiant unique permet de récupérer des insights et de personnaliser et suivre le parcours client depuis une campagne en ligne jusqu'à l'achat final.